Atendimento ONLINE de Qualidade

Se você é daqueles que pensam que um atendimento online – de qualidade – se resume a conhecimento operacional e algumas frases prontas, lamento informar, mas está completamente equivocado.

Para se destacar é necessário ter o que chamo feeling do atendimento. Um modus operandi,  onde o operador deixa de ser um “robô” e passa a ter papel fundamental para o sucesso do atendimento.

Traduzo essa ideia em 10 dicas fundamentais que todo o operador deveria saber antes de responder qualquer questionamento.

> 

#1.  Quem não gosta de ouvir o próprio nome?

Chamar o cliente pelo nome gera empatia e dá a sensação de exclusividade.

> 

#2.  Palavras negativas geram frustração (ou: Não inicie frases com “não”)

Direcione a atenção para o que a Instituição oferece realmente:

·         Prefira: “Ministramos o curso apenas no período Y” a “Não ministramos o curso no período X”

Se não puder resolver informe QUEM e COMO poderá:

·         Prefira: “Você obterá essa informação diretamente no setor X…” a  “Não tenho essa informação”

> 

#3.  Gentilezas geram gentilezas

Valorize o tempo dos clientes com: “Obrigado por aguardar…”

Dê feedbacks com: “Mais momento por gentileza…”.

E tenha uma frase para despedidas: “[nome da Instituição]  agradece seu contato. Tenha um Bom Dia!”

> 

#4.  Seja curto, mas não grosso

Chat é sinônimo de agilidade (frases curtas e padronizadas ajudam muito, mas cuidado com a rispidez).

Contudo vale lembrar que o timming  da conversa é dado pelo  cliente. Dê a ele o tempo que for necessário para assimilar e formular quantas perguntas quiser.

> 

#5.  Abuse de palavras que demonstram atenção

“Entendo”,“compreendo”,“correto…” – significam que estamos atentos a colocação do cliente.

> 

#6.  Drible os “chatos” com uma frase pronta

Tenha sempre uma frase para situações difíceis: “Esta é uma ferramenta de uso Institucional…”

> 

#7.  Corra atrás das informações

Não espere ser informado de tudo o que ocorre na Instituição. Na maioria das vezes é você quem vai ter que ir atrás das informações (o site da Instituição e do MEC são ótimas fontes para consulta).

> 

#8.  Evite o fogo amigo

Quando alguém criticar outro operador (ou setor), nunca alimente a crítica. Desculpe-se em nome da Instituição e disponha-se a ajudar. Posteriormente relate o caso  para que o superior possa orientar a equipe.

> 

#9.  Assuma seus erros

Nunca sustente uma informação errada. Admita rapidamente o erro,  peça desculpas e aponte o caminho certo. Se for preciso contate o cliente após o atendimento.

> 

#10.  Seja o capitão do navio

Conduza a conversa, sobretudo nos momentos onde o cliente não sabe o que quer. E sobretudo nunca se deixe contaminar pelo nervosismo do cliente.

>> 

Espero ter ajudado você na incessante busca pela qualidade do atendimento e contribuído para a satisfação do cliente que certamente voltará e divulgará a boa experiência para mais e mais pessoas.

Até a próxima!