Se você é daqueles que pensam que um atendimento online – de
qualidade – se resume a conhecimento operacional e algumas frases
prontas, lamento informar, mas está completamente equivocado.
Para se destacar é necessário ter o que chamo feeling do
atendimento. Um modus operandi, onde o operador deixa
de ser um “robô” e passa a ter papel fundamental para o sucesso do
atendimento.
Traduzo essa ideia em 10 dicas fundamentais que todo o operador deveria
saber antes de responder qualquer questionamento.
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#1. Quem não gosta de ouvir o próprio nome?
Chamar o cliente pelo nome gera empatia e dá a sensação de
exclusividade.
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#2. Palavras negativas geram frustração (ou: Não inicie frases com
“não”)
Direcione a atenção para o que a Instituição oferece realmente:
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Prefira: “Ministramos o curso apenas
no período Y” a “Não ministramos o curso no período X”
Se não puder resolver informe QUEM e COMO poderá:
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Prefira: “Você obterá essa informação
diretamente no setor X…” a “Não tenho essa
informação”
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#3. Gentilezas geram gentilezas
Valorize o tempo dos clientes com: “Obrigado por aguardar…”
Dê feedbacks com: “Mais momento por gentileza…”.
E tenha uma frase para despedidas: “[nome da Instituição]
agradece seu contato. Tenha um Bom Dia!”
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#4. Seja curto, mas não grosso
Chat é sinônimo de agilidade (frases curtas e padronizadas ajudam muito,
mas cuidado com a rispidez).
Contudo vale lembrar que o timming da conversa é dado
pelo cliente. Dê a ele o tempo que for necessário para assimilar e
formular quantas perguntas quiser.
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#5. Abuse de palavras que demonstram
atenção
“Entendo”,“compreendo”,“correto…” – significam que estamos atentos a
colocação do cliente.
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#6. Drible os “chatos” com uma frase pronta
Tenha sempre uma frase para situações difíceis: “Esta é uma
ferramenta de uso Institucional…”
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#7. Corra atrás das informações
Não espere ser informado de tudo o que ocorre na Instituição. Na maioria
das vezes é você quem vai ter que ir atrás das informações (o site da
Instituição e do MEC são ótimas fontes para consulta).
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#8. Evite o fogo amigo
Quando alguém criticar outro operador (ou setor), nunca alimente a
crítica. Desculpe-se em nome da Instituição e disponha-se a ajudar.
Posteriormente relate o caso para que o superior possa orientar a equipe.
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#9. Assuma seus erros
Nunca sustente uma informação errada. Admita rapidamente o erro,
peça desculpas e aponte o caminho certo. Se for preciso contate o cliente após
o atendimento.
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#10. Seja o capitão do navio
Conduza a conversa, sobretudo nos momentos onde o cliente não sabe o que
quer. E sobretudo nunca se deixe contaminar pelo nervosismo do
cliente.
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Espero ter ajudado você na incessante busca pela qualidade do
atendimento e contribuído para a satisfação do cliente
que certamente voltará e divulgará a boa experiência para mais e
mais pessoas.
Até a próxima!
